2020年4月10-12日建睿大众参加了上汽大众厂家2020年CAA投诉处理能力提升培训，上汽大众厂家资深培训讲师马俊马老师来对我店开展为期3天的一对一的辅导。此次的学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。
导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的有差距。即使我们的产品和服务已经达到了良好的水平，但是只要与客户的期望有距离，投诉就是有可能产生，所以马老师在培训的第一天就与我店服务人员进行一对一的沟通，了解我店整体的服务水平，并对如何做好做进一步的沟通提出了许多建议。
通过第一天摸排，马老师基本上了解了我们店的主要存在的投诉风险，接下来对存在问题的地方着重的进行了现场的指导。
马老师还给大家梳理了一下如何提高服务意识，如何正确的感受到客户有可能不满意，提前进行预警避免不必要的投诉产生，如果遇到棘手的客户投诉应该如何处理等等。
通过这次的入店辅导，我们收获良多。我们做为服务行业，虽然投诉在所难免，但是我们不希望有太多的投诉，更不应该回避投诉，应以“主动，认真，高效，严谨”的服务态度来处理客户投诉的问题，并从中可以找到原因，以后类似问题不再出现，从而更好的提高工作质量，提高服务品质。
目前，此次建睿CAA投诉处理能力提升培训辅导已顺利结束！
文/建睿大众：刘晓梅